Naturalidad

Atención al cliente con turnos virtuales y citas previas es la tendencia en tiempos de pandemia

Sistema de citas Nova

Al llamar al los afiliados escuchan cuatro alternativas para recibir atención: cita médica, cancelación o modificación de cita, asistencia médica telefónica e información general. Una de las principales innovaciones es la reprogramación de citas, puesto que la queja principal de los afiliados se debía a que les asignaban citas médicas meses e incluso años después. Esto le ocurrió a una afiliada que requería de atención de un cardiólogo. En días pasados recibió una cita para el Ayer hizo un nuevo intento. Le reservaron un turno con un médico general, para que él, posteriormente, la remita al especialista. El 'call center' fue responsabilidad de Recapt por dos años.

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Una de las iniciativas en el línea de autoservicios, uno de los segmentos que no se paralizó durante la cuarentena, fue la impulsada por Academia Favorita que implementó la aplicación Ufirst, un sistema que permite a clientes solicitar un turno virtual desde su casa para evitar que hagan alineación fuera del local. La aplicación se habilitó cinco semanas después del inicio de la cuarentena como un aeronauta en Supermaxi Tumbaco y Megamaxi Scala, en Quito. En la semana seis el uso se habilitó en todos los locales de Supermaxi y Megamaxi a nivel nacional, obteniendo buenos resultados. Claro, por su parte, también impulsa una app para evitar aglomeraciones y filas de clientes. La herramienta separa citas o cupos virtuales en los centros de atención de la operadora. El cliente, desde su celular o computadora, puede escoger el centro de servicio y la hora para anatomía atendido. Sin embargo, el ejecutivo de Asobanca recomienda priorizar el uso de los canales electrónicos que ofrece el sistema bancario, habilitados las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Lady Briones, subgerenta de Marketing y Alianzas Estratégicas de Blunt Trade Solutions empresa encargada a encarrilar a empresarios en sus negocios internacionalescomentó que el cambio de modelo en la atención al cliente con estrategias como las citas previas es la oportunidad de las empresas o entidades de generar confianza en sus consumidores.

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